Análisis y documentación de procesos en pequeñas empresas

Resumen ejecutivo

El artículo trata de un par de aspectos a considerar en cuanto a la factibilidad de aplicar en empresas pequeñas la norma ISO 9001, relativa al Sistema de Gestión de la Calidad: el concepto de procesos y sus interrelaciones y la documentación, fundamentales como base conceptual.

Se analizan los problemas que podrían generarse al faltar una documentación ordenada y normada para la organización, en forma de manuales, procedimientos, instrucciones e incluso formularios, en el desarrollo de los procesos y del personal, para generar el valor prometido al cliente.

Finalmente, se ofrece un checklist para reflexionar sobre las condiciones de su empresa, por pequeña que sea, en relación con el concepto de calidad y como estímulo para avanzar en su aplicación.

Tal vez leyendo definiciones parece complicado, de nuevo, para una empresa pequeña, por lo que les propongo un ejercicio sencillo, primero en casa y luego en el trabajo:

Tomen una rutina que realicen en casa con frecuencia, tal vez una rutina diaria. Sin prepararlo mucho, normalmente se sigue mentalmente un procedimiento, un orden para realizar las subrutinas o pasos y así lograr el resultado que se desea o se deba obtener.

Se podrá observar que, si se omiten pasos, se cambia el orden de ellos, o se presenta una distracción, se perderá tiempo, se alterarán los resultados previstos, u ocurrirá algún pequeño accidente. Por otro lado, es muy probable que al hacerlo repetidamente se visualicen mejores métodos, optimizaciones, reducción de gastos y, en consecuencia, mayores satisfacciones.

En este ejercicio es importante documentar lo que se esté haciendo. De acuerdo con la complejidad de la rutina, la documentación será una simple Instrucción o Instructivo, como se le conoce también, algunas veces en forma de gráficos y con formularios. Si la rutina es más compleja, se convertirán en Procedimientos y éstos podrán conformar Manuales.

En una fábrica, por ejemplo, es importante que algunas instrucciones sencillas sean gráficas, visibles fácilmente por operadores. Algunas son advertencias de lo que no debemos hacer.

Bien, en nuestro ejemplo, la fábrica es nuestra casa y nosotros somos los empleados, actuaremos como líderes y como seguidores, según nuestro papel en la estructura organizacional que adoptemos.

Luego llévense la idea a su lugar de trabajo y aplíquenla individualmente. Para continuar, incorporen a alguien más para formar un equipo de trabajo. Documenten el proceso que han manejado.

Todo negocio, por pequeño que sea, tiene procesos. Y todo proceso puede mejorarse.

¿Qué lograrán realizando este ejercicio?

Por una parte, visualizarán las actividades que componen los procesos, que requieren recursos físicos y humanos. Estos procesos están interconectados; sus entradas y recursos producirán los resultados que se convertirán en entradas del siguiente proceso, hasta completar el producto final. Si la mejor versión de todo esto se documenta, se asegurarán los resultados previstos, ya que no dependerán de la persona que realiza las actividades.

Al realizar el ejercicio podrán comprobar, a manera de piloto, que documentar la forma de realizar procesos les ayuda a optimizarlos, a adiestrar, a estandarizar y, por ende, a reducir improvisaciones, errores, costos y dependencia de personas quienes, a su vez, podrán progresar en su desarrollo dentro de la empresa, porque no estarán atadas a una fase del sistema.

Manuales, Procedimientos, Instructivos, Formularios, basados en los procesos de la empresa

Cualquier negocio, ya sea perteneciente al grupo de pequeñas y medianas empresas o a las de mayor tamaño, podría requerir el apoyo de una consultoría para conocer y aplicar los conceptos relacionados con sus procesos e interrelaciones, así como para elaborar Manuales de Organización, Manuales de Operación, Manuales técnicos, de Mantenimiento o de cualquier campo, con sus respectivos Procedimientos e Instrucciones, basados en los conceptos de procesos.

Se involucraría a todo el personal, pues son quienes ejecutan los procesos, agrupados en macroprocesos. Se establecerían relaciones funcionales entre departamentos, con resultados en diferentes etapas que se convierten en entradas de otros procesos hasta llegar al resultado final esperado: el valor entregado al cliente, su preferencia y la participación exitosa en el mercado.

Para saber si se realizan las actividades con los resultados esperados, se requiere medir en etapas, por lo tanto, es indispensable la generación de indicadores, metas y la creación de un Sistema de Gestión que evalúe los resultados obtenidos al aplicar las estrategias, creadas para lograr los objetivos de diferentes tipos y niveles, todos ellos para alcanzar la Visión y asegurar trabajar con lo establecido en la Misión, basados en los Valores y cumpliendo las Políticas.

¡Hagan la prueba con rutinas pequeñas y cuando lo deseen, conversamos para apoyarlos en el fascinante mundo de los procesos y su documentación!

A continuación, un checklist que los guíe en el análisis conceptual de sus procesos, que pueden descargar para aplicarlo con su equipo de trabajo. También pueden consultarnos y, si les pareció interesante el artículo, publicarlo en sus redes profesionales.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Sistema: conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan

Infraestructura: <organización> sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización

Sistema de gestión: conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos.

Sistema de gestión de la calidad: parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad

Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos

Objeto: entidad, ítem, cualquier cosa que puede percibirse o concebirse

Actividad: <gestión de proyectos> el menor objeto de trabajo identificado en un proyecto.

Proyecto: proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos

PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN

La base de un Sistema de Gestión de la Calidad, normada por la ISO como ISO 9001, y con la aplicación de los conceptos establecidos en la ISO 9000, consiste en el análisis de los procesos de una empresa, ya sea pequeña, mediana o grande.

Es común que en las empresas pequeñas se crea que documentar y analizar procesos no es necesario porque son sencillos, hay personas con gran experiencia que saben qué hacer y, por lo tanto, no se requiere dedicar tiempo a estas actividades.

Cuando se analizan las actividades de una empresa, se concluye que existe una relación entre las entradas y los recursos humanos y físicos necesarios para elaborar productos. Esta interrelación implica que las actividades se deben realizar en un orden y momento precisos, que siempre es posible hacer mejor las cosas y que saberlo depende de los resultados obtenidos, medidos tanto de forma parcial como total, y entregados al cliente.

Y al mencionar el cliente, se está tácitamente hablando del mercado, en donde dicho cliente puede seleccionar o no la empresa que le provee productos, ya sea en forma física o como servicios, y esto, al igual que los elementos externos que influyen en el mercado y su orientación, decidirán el destino de la empresa.

Según la ISO 9000: 2015 (la versión 2026 se publicará el próximo septiembre):

CHECKLIST

1. Procesos

□ Los procesos tienen especificados los recursos que se requieren, las entradas y sus proveedores, al igual que las salidas y clientes

□ Se interrelacionan los procesos, especificando los resultados de salida que debe recibir el siguiente proceso como entrada

□ Existe el concepto de proveedores y clientes internos de los procesos, de forma que el proceso siguiente pueda comparar lo que recibe del proveedor interno con lo que espera de él, aceptándolo o rechazándolo al igual que se hace con proveedores y clientes externos

2. Indicadores y metas

□ Se tienen establecidos indicadores para medir la realización correcta de los procesos, de acuerdo con las metas

□ Se tienen claros los conceptos de un Sistema de Gestión, como medio para revisar y corregir procesos involucrados en cada estrategia

□ Se dispone de personal responsable de revisar los resultados de los indicadores en relación con lo previsto

3. Documentación

□ Existe documentación específica para los procesos realizados en cada Departamento

□ Se dispone de manuales de equipos y se utilizan en las labores de instalación, uso y mantenimiento.

□ Se han elaborado Manuales de Organización, Manuales de las especialidades, como Investigación, Servicios, Administración, Producción, Mantenimiento, según el tipo de empresa

□ El Manual de Organización incluye la definición de Valores, Misión, Visión y Políticas de la empresa

Descargar este checklist para aplicarlo en su empresa

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