SERVICIO POST VENTA Y VALOR ENTREGADO AL CLIENTE

Una cadena de valor, como su nombre lo indica, representa la forma en que una empresa elabora, paso a paso, el valor que le entregará al cliente, un producto de calidad que hará que permanezca con la empresa, porque confía en ella y sus productos, una evidencia en el mercado de que es una marca de confianza y como tal, su alcance podrá crecer sin problemas. En resumen, es la secuencia en la cual se ejecutan los procesos de una organización, con el propósito de generar los productos y/o servicios que agregan valor a los clientes. 

El servicio post venta está al final de las actividades primarias en una Cadena de Valor. ¿Es importante? ¿Es sólo una actividad y no tiene mayor comentario?

En este bloque de actividades se integran el apoyo al cliente durante la utilización del producto y la atención y solución de los problemas que puedan ocurrir durante su vida útil, incluyendo su mantenimiento. En fin, todo lo que garantice la satisfacción del cliente, quien deberá haber obtenido así el valor que esperaba del producto.

De no ser realizado correctamente el servicio postventa, se puede echar por tierra todo el gran esfuerzo llevado a cabo durante las actividades primarias y secundarias previas.

EXPERIENCIA PERSONAL: UN PRODUCTO DE CALIDAD Y UN SERVICIO DE POST VENTA INCORRECTO

Les comentaré una experiencia personal reciente acerca de un buen producto y un mal servicio post venta, que me ha llevado a tomar la decisión de no comprar de nuevo un producto de esa marca, dejar de ser cliente de la empresa de servicios que me lo vendió y jamás contratar el servicio de transporte involucrado en el servicio, muy conocido e internacional. Un resultado que una empresa jamás debería esperar, porque es la base del descrédito de una marca y la consecuente pérdida de mercado.

Compré una silla de ruedas eléctrica para una persona mayor, por lo que es un producto del sector salud, e indispensable para su desplazamiento. Ha funcionado muy bien, he estado satisfecha con el producto. Pero un día, alrededor de 10 meses después de comprarla, y dentro del año de garantía, descubrí unas gotas de aceite en el suelo, debajo de uno de los dos motores. Revisé y descubrí que una tapa llena de grasa, en una pieza que está relacionada con el mecanismo del freno, al lado del motor, se había caído, durante algún recorrido fuera de la casa. Me comuniqué con la empresa que me lo vendió, de la que he sido cliente durante algunos años. Su respuesta, insólita, por demás, fue que la garantía era responsabilidad exclusiva del fabricante, que me comunicara con ellos. Aunque eso es cierto, hubiera esperado que fuera intermediaria directa con el fabricante. Me comuniqué con éste y me atendió una persona de Atención al Cliente, la misma durante todo el proceso.

Simplificando un proceso de tres semanas, durante las cuales estuvimos sin silla de ruedas durante dos de ellas, la empresa fabricante emitiría una orden de recogida para enviarla a su único Taller en la capital del país, a una empresa transportista muy conocida e internacional, únicamente cuando yo le notificara que la silla estaba empacada para su recogida. Lo hice un viernes temprano y la orden no se procesó hasta el lunes siguiente, porque el transportista no trabaja los fines de semana. No hubo información en su página web del avance de la orden y la silla, empacada, se recogió tres o cuatro días después. Se entregó al Taller, quien dijo que la reposición de la tapita no estaba en garantía, ni el ajuste del reposabrazos que está suelto por la parte de adelante, no se hizo una revisión general de la silla, no se hizo el mantenimiento anual y volvimos al problema del fin de semana, por lo que la silla, de nuevo sin información, estaba en manos del transportista.  En definitiva, la recibimos el siguiente fin de semana, con una tapita menos, que se había caído durante el transporte, proveniente de la misma pieza, y que encontré en la caja de embalaje, lo cual hace suponer que no revisaron la pieza en donde está, algo fundamental, la manija del freno.

ERRORES EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO POST VENTA

Las tres empresas tienen una característica común: no les importa la opinión del cliente, sus problemas en relación con el producto ni los resultados del servicio. El liderazgo general o no se entera porque no tiene un sistema de indicadores de gestión o no le interesa. El resumen de los errores de estas tres empresas es:

Empresa vendedora: se auto excluyó del mantenimiento del producto que vendió, cediendo totalmente su responsabilidad al fabricante, sin intervenir activamente en ningún momento ante mis solicitudes de apoyo. Servicio postventa ausente.

Fabricante: la garantía no incluía la revisión total de la silla, ni el mantenimiento anual, ni la barra floja del apoyabrazos y como tal, la sustitución de la tapita, el único servicio que hicieron y por “cortesía” no me cobraron, era la atención de una falla no cubierta por la garantía, por lo que el costo del transporte, 80 euros, corrió por mi cuenta y tuve que pagar en efectivo directamente con la entrega. Sin embargo, no podía elegir al transportista, lo que solicité debido a los enormes retrasos, pues había uno distinto enfrente de mi residencia; debía ser el que el fabricante designara. No hubo respuesta ni explicación, lo cual me indica que durante el único día que la silla estuvo en el Taller no hubo revisión alguna, sólo se colocó la tapita que se había caído y que Atención al Cliente no estaba interesada en mi situación ni mi valoración de su actuación.

Transportista: muy conocido e internacional, en su página de Internet no hubo información de la recogida y el envío, suficiente para saber cuándo la recogían y cuándo la recibiría. La comunicación telefónica directa fue imprecisa, confusa y sin interés por aclarar y corregir los retrasos. Es decir, desde la puesta de la orden, no tramitaron la recogida el mismo día, los sábados y domingos no trabajan, por lo que la silla estuvo en sus manos entre 13 o 14 días, no lo sé con precisión porque no había información.

CONCLUSIÓN: VALOR ENTREGADO AL CLIENTE

El valor entregado al cliente en este caso terminó en el momento de la adquisición de la silla, que no niego que hasta ahora la he considerado de buena calidad (a excepción del sistema de taponado). Pero la vida de un producto no termina con una falla, el valor que se le entrega a un cliente incluye el mantenimiento, la reparación, la atención a dudas, la solución de problemas, la optimización del tiempo sin el producto cuando esté en reparación. Muy importante esto último si el artículo pertenece al sector salud y es costoso. No es un producto desechable. Hubiera tenido el mismo resultado si hubieran enviado la tapita para ponérsela nosotros, no hubiéramos gastado 80 euros y no me habría dado cuenta del pésimo servicio post venta de las tres empresas. La silla no fue revisada, sigue sin mantenimiento anual, en cualquier momento se daña y, por supuesto, buscaré su reparación en un Taller local de esta especialidad.